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客户体验致胜 ——如何让“你”的品牌成为“客户”的品牌？
09 August, 2021 Share socially
Forrester公司近期发布的关于“一致的品牌与客户体验”的报告指出，对于大多数客户来说，这两个领域在他们的脑海中并没有什么区别，而且它们之间的界限越来越模糊。根据这一事实，营销人员现在需要将品牌工作和客户体验结合起来，以便建立有意义的客户关系。
当你和你的客户有着复杂的、多方面的关系，而你的客户都是有着不同需求、不同好恶的不同个体时，你很难能够知道从哪里开始自己的工作。许多体验感觉都是“一刀切”和“千篇一律”的。如果感觉上不是个性化，就很难让客户喜爱。
Lululemon让体验个性化的做法是，打造可以提供体能训练课程的旗舰零售空间，让顾客亲身体验品牌所倡导的生活方式。此举可见产品和用户体验之间有着明显的协同增效作用，但事实上，很难看到众多其他品牌会这么做——以此种与品牌紧密关联的方式：Lululemon真的是天生热爱汗水。
也许这是违背直觉的，但如果你消除了客户旅程中所有的“痛苦”和“摩擦”，你也就丢弃了充满个性和差异的小时刻，而这些小时刻连接着你的情感，有助于创造有意义的回忆。换句话说，那些刻骨铭心的经历和记忆对于提升客户忠诚度甚至拥护品牌至关重要。
幸运的是，通过调动品牌战略，你可以将品牌的独特性和使命与客户体验中那些关键的‘心跳’时刻联系起来，这是你可以做出改变与提升的地方。优先从这些关键时刻入手，深入了解客户的动机和需求，可以帮助你设计出有影响力和有意义的客户体验，避免万事求全。
我们许多人刚刚经历了不平凡的一年，不妨花点时间为品牌探寻那些在2021年令人难忘的机会。让品牌的行动胜过语言，这一定会引起消费者的共鸣。想要做到这一点的品牌可以从聆听消费者在社交媒体或自有官方渠道上讲述的故事开始，并真正地钻研那些对必要投资而言具有最大潜在影响的品牌时刻。
